Fortes Customer Support
De medewerkers van ons Support Center verhelpen problemen en beantwoorden vragen over de Fortes Change Cloud. Elke melding aan het Support Center wordt een ‘ticket’ genoemd. Een ticket kan een fout, storing, wens of gebruikersvraag zijn. Gebruikers, met de juiste rechten binnen de Fortes Change Cloud omgeving, en beheerders kunnen via de Support center een ticket registreren en contact opnemen met het Support Center voor ondersteuning. De voorwaarden voor het ontvangen van support zijn:
- De applicatie dient gebruikt te worden conform het bedoelde gebruik.
- Er moet naar redelijkheid ondersteuning gegeven worden aan het Support Center voor het oplossen van het ticket.
- Er dient toegang gegeven te worden tot de systemen, indien noodzakelijk, om het probleem te kunnen analyseren en/of op te lossen.
Hoe kom ik in contact op met het Support Center
Voordat een ticket aangemeld wordt, is het belangrijk om eerst alle beschikbare documentatie (online of print) raad te plegen. Wanneer er geen oplossing voorhanden is, kan er direct online een ticket geregistreerd worden via het Support center.
Het Support center is te vinden onder de supportknop. Deze is te zien wanneer er op de startpagina geklikt wordt op het vraagteken. Hieronder staat de supportknop afgebeeld.
Eenmaal erop geklikt, verschijnt het volgende scherm:
Klik op ‘Submit a request’ om je ticket neer te leggen bij het Support Center. Er worden een aantal vragen gesteld om een zo duidelijk en volledig mogelijk beeld te hebben van het ticket. Eenmaal ingevuld kan het ticket verstuurd worden naar het Support Center.
Wie kan er contact opnemen met het Support center
De functioneel beheerder van de Fortes Change Cloud omgeving is de eerste supportlijn binnen de organisatie. Wanneer nodig kunnen zij tickets registreren bij het Support Center. Reacties vanuit het Support Center worden via het support ticket aan de ticketmelder en eventuele “cc’s” gestuurd.
In sommige gevallen is er naast de functioneel beheerder ook een andere gebruiker verantwoordelijk voor het registreren van tickets bij het Support Center (bijvoorbeeld een keyuser). Ook wanneer een gebruiker geen administratorrechten heeft, is het mogelijk om de gebruiker te machtigen voor toegang tot het Support Center.
Hoe machtig ik een normale gebruiker voor toegang tot het Support Center
Normale gebruikers hebben standaard geen toegang tot het support center. Als gebruiker met administrator rechten kan je gebruikers machtigen via de startpagina > ‘beheer rollen’ knop.
Er zijn twee rollen: coördinator en deelnemer.
- Coördinator: gebruikers met de coördinator rol kunnen bij het Support center. Daarnaast beschikken zij over de bevoegdheid om gebruikers een rol toe te wijzen.
- Deelnemer: gebruikers met de deelnemer rol kunnen bij het Support center.
Gebruikers met één van deze rollen hebben toegang tot het Support center, en kunnen tickets inzien van de organisatie, en nieuwe tickets inschieten.
